Definitionen

Klare Begrifflichkeiten in der Kommunikation zwischen Kunden und Dienstleister sind wichtig, um Enttäuschungen zu vermeiden. Im folgenden einige Standardbegriffe rund um den IT-Support:

Reaktionszeit

Unter der Reaktionszeit versteht man die Zeitspanne zwischen dem Zeitpunkt, an dem ein Kunde ein Dienstleistungsunternehmen anspricht, und dem Zeitpunkt, an dem das Dienstleistungsunternehmen reagiert oder der erste Kontakt stattfindet. Zur Reaktionszeit von Oliver Braun siehe hier.

Klassifizierung von Service-Kontakten

Service-Anfrage

Eine Service-Anfrage ist eine formale Anfrage eines Anwenders nach etwas, das bereitgestellt werden soll, beispielsweise eine Anfrage nach Informationen oder eine Bitte um Beratung, eine Bitte danach, ein Passwort zurückzusetzen oder einen Arbeitsplatz für einen neuen Anwender zu installieren.

Incident

Ein Incident ist eine nicht geplante Unterbrechung eines IT-Service oder eine Qualitätsminderung eines IT-Service. Auch ein Ausfall eines Gerätes ohne bisherige Auswirkungen auf einen Service ist ein Incident. Beispiel: Ein Ausfall einer oder mehrerer Festplatten in einer gespiegelten Partition.

Problem

Ein Problem ist die Ursache für einen oder mehrere Incidents. Zum Zeitpunkt der Erstellung eines Problem Records ist die Ursache in der Regel unbekannt. Probleme können mitunter aufgrund von mehreren Incidents, die dieselben Symptome aufweisen, identifiziert werden. Andererseits können Probleme auch durch einen schweren Einzel-Incident, bei dem die Ursache noch unbekannt ist, identifiziert werden. Gelegentlich kann ein Problem vor Auftreten eines Incidents identifiziert werden. Problem Management verhindert proaktiv Incidents und minimiert die Auswirkungen von Incidents, die nicht verhindert werden können.